日前，中國金融傳媒發(fā)布了2025金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司（以下簡稱中華人壽）的“智慧運營”服務體系入選線上金融服務創(chuàng)新案例。

數(shù)字經(jīng)濟時代，金融消費者對便捷、高效、個性化的線上服務需求激增。如何更好地利用科技手段提升服務效能，給消費者更好的服務體驗已經(jīng)成為當前保險業(yè)面臨的重要課題，也是踐行“以人為本”理念的具體體現(xiàn)。

面對傳統(tǒng)模式效率低、體驗差、風控難等挑戰(zhàn)，中華人壽依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，打造了“智慧運營”服務體系，構建承保、核保、理賠全流程線上化服務，實現(xiàn)了效率、體驗、風控的三重提升。

全流程線上化 投保更便捷

打通線上業(yè)務閉環(huán)后，保險公司可以為用戶提供在線投保、承保、理賠、投保咨詢等服務，使用戶足不出戶就可完成業(yè)務辦理，使得保險的服務鏈條得到無限延伸，保險服務的邊界也從“有界”化為“無界”。

以中華人壽的實踐來看，在承保端，通過智能信息錄入、人臉識別核驗等技術，客戶可以便捷高效投保。投保時，消費者無需親臨柜臺，即可在線完成投保申請、資料上傳、信息確認、電子簽名等操作，并可實時接收電子保單、簽署線上回執(zhí)，省時省力。

在核保階段，中華人壽還自研了智能核保問卷決策樹模型。模型涵蓋了壽險、重疾及醫(yī)療險所涉及的21個疾病系統(tǒng)大類、1276個反射性問卷、4552個邏輯路徑，實現(xiàn)在線與客戶一對一互動問答并實時出具核保結論，同時，還能支持在線自動計算加費金額、自動下發(fā)除外責任。依托OCR識別和人工智能技術，自動識別體檢報告、門診病歷等資料，并進行文本結構化處理、醫(yī)學詞庫歸一，輸出結構化醫(yī)學數(shù)據(jù)，再通過疾病判斷模型、風險評估模型和核保規(guī)則引擎綜合分析，實現(xiàn)復雜核保件的智能化審核。

依托人工智能技術，中華人壽的智能核保機器人提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務，滿足多樣化核保咨詢需求。機器人自動解析客戶上傳的醫(yī)療檢查報告，并即刻出具專業(yè)核保意見。

數(shù)字化的普及，極大的提升了服務效率。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年，中華人壽個人業(yè)務E化承保率99.33%，自動核保通過率95.80%，E化回執(zhí)回銷率96.92%，核保函件線上回復率100%。消費者足不出戶即可享受便捷、高效、安全的金融服務，切實解決傳統(tǒng)服務模式中的痛點難點。

智慧理賠服務暖人心

在數(shù)字化轉型的大背景下，理賠效率的提升已經(jīng)成為保險行業(yè)競爭的新命題。從效率提升到溫暖陪伴，中華人壽持續(xù)探索理賠服務的升級。運用自動理算等技術，將原本由人工審核的理賠案件交由系統(tǒng)模型完成風險識別、篩查、分級及賠付金額自動計算，實現(xiàn)低風險小額醫(yī)療險理賠案件自動理算和實時支付，大幅縮短理賠時效。

為了讓服務更有溫度，中華人壽還推行社保注銷查詢服務，主動檢索個人業(yè)務客戶是否身故出險，為客戶提供主動理賠服務，將理賠服務從“被動等待”轉變?yōu)椤爸鲃雨P懷”，提升客戶體驗。

在風控端，通過兩核智能風控體系、智能運營質檢平臺，中華人壽運用數(shù)據(jù)挖掘、分析和建模技術，構建全方位風險畫像，精準識別逆選擇和欺詐風險，實現(xiàn)高風險業(yè)務有效篩查；秉持全面風險管理理念，以科技賦能推動風險監(jiān)控與業(yè)務管理深度融合。

2024年，中華人壽服務效率顯著提升：人工核保時效從4.01小時縮短至1.08小時，核保函件回復時效從5.01小時降至4.32小時，人核件承保時效從6.25天縮短至1.46天，理賠處理時效從1.12天縮短至1.10天，線上理賠最快10分鐘到賬。此外，兩核智能風控體系累計止損潛在風險15.49億元，切實保障消費者權益。

“智慧運營”服務體系入選線上金融服務創(chuàng)新案例，不僅彰顯了科技賦能保險行業(yè)效率提升的無限可能，更是金融服務的“以人為核心”的本質回歸。中華人壽以“科技向善、用戶為本”塑造行業(yè)價值讓每一份保單都能成為高質量發(fā)展與人民美好生活間的堅實紐帶。（文章轉自：經(jīng)濟觀察網(wǎng)）