不退貨玩雙標(biāo)，聲明玩文字游戲……加拿大鵝事件還在發(fā)酵。12月2日，隨著中消協(xié)“任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán)”的發(fā)聲，#加拿大鵝不能飛出中國(guó)法律之網(wǎng)#詞條登上熱搜。當(dāng)日下午，加拿大鵝按約定向上海市消保委提交《更換條款》說(shuō)明，但該說(shuō)明被質(zhì)疑內(nèi)容空洞，言之無(wú)物，玩文字游戲。再一再二又再三，放不下身段的加拿大鵝真的被消費(fèi)者慣壞了?

被質(zhì)疑玩文字游戲

被上海市消保委約談要求提交《更換條款》正式說(shuō)明后，12月2日，中消協(xié)就“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件表示，任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán)。同日下午，加拿大鵝向上海市消保委正式提交了《更換條款》說(shuō)明。但在上海市消保委看來(lái)，《更換條款》說(shuō)明內(nèi)容空洞無(wú)物。

在說(shuō)明中，加拿大鵝稱“自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，我們即為中國(guó)內(nèi)地出售的商品提供終身保修服務(wù)，該服務(wù)受到消費(fèi)者歡迎”“所有中國(guó)大陸地區(qū)門店售賣的商品根據(jù)中國(guó)法律法規(guī)都可以進(jìn)行退貨退款”。同時(shí)，加拿大鵝堅(jiān)持稱“我們事實(shí)上長(zhǎng)期落實(shí)退換貨政策，在我們的門店過(guò)往運(yùn)營(yíng)中也存在退換貨的情況及記錄”，還提到“線上一直是7天無(wú)理由退貨”。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，此份說(shuō)明只是介紹7天無(wú)理由退換貨政策，為何不能按照加拿大鵝在別的國(guó)家實(shí)行30天退貨政策。據(jù)悉，上海市消保委在下周還將繼續(xù)對(duì)加拿大鵝進(jìn)行約談。

就不斷發(fā)酵的“不退貨”事件，記者對(duì)加拿大鵝進(jìn)行采訪，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

上熱搜、約談點(diǎn)名、提交說(shuō)明內(nèi)容空洞……加拿大鵝一而再再而三的“傲嬌”態(tài)度，難道真如網(wǎng)上所說(shuō)，被消費(fèi)者慣壞了?

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)市場(chǎng)已成為加拿大鵝重要市場(chǎng)之一。2022財(cái)年第二財(cái)季大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷售額同比增長(zhǎng)85.9%。在此之前的2021財(cái)年第四財(cái)季和2022財(cái)年第一財(cái)季，其大中華區(qū)直營(yíng)渠道銷售額分別增長(zhǎng)了188.7%和101.4%。

獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤表示，加拿大鵝在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)，企業(yè)具有一定話語(yǔ)權(quán)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)較為強(qiáng)勢(shì)，不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業(yè)在此發(fā)展階段管理、服務(wù)、售后配套等方面還有待完善。

海外業(yè)務(wù)“蕭條”

與在中國(guó)市場(chǎng)火熱形成對(duì)比的是，加拿大鵝在海外市場(chǎng)的表現(xiàn)難言樂觀。

據(jù)了解，因加拿大鵝采用狼毛作為羽絨服毛領(lǐng)遭到眾多動(dòng)物保護(hù)組織及消費(fèi)者的抵制。海外社交平臺(tái)推特上，在抵制加拿大鵝的#canadagoosekills詞條下，一條抵制視頻觀看量達(dá)19.7萬(wàn)人次，大量網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)詞條發(fā)起抵制活動(dòng)，時(shí)間貫穿2019年、2020年、2021年，一些動(dòng)物組織保護(hù)協(xié)會(huì)也公開抵制加拿大鵝產(chǎn)品。

此外，受疫情影響，加拿大鵝在海外市場(chǎng)門店關(guān)閉與裁員并行。2020年3月17日關(guān)閉其在北美和歐洲的零售店，配合政府的封鎖措施來(lái)幫助遏制新冠病毒的傳播;2020年5月，加拿大鵝宣布受疫情影響，計(jì)劃裁員125人。同年，加拿大鵝發(fā)布聲明警告稱，鑒于疫情的反復(fù)，越來(lái)越多的國(guó)家開始再次實(shí)施封鎖，公司在歐洲市場(chǎng)銷售可能會(huì)再次受到重?fù)簟?/p>

加拿大鵝說(shuō)的“重?fù)?rdquo;在其業(yè)績(jī)上有所體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，2020/2021財(cái)年全年，加拿大鵝營(yíng)收為9.04億加元，同比下滑5.68%;凈利潤(rùn)7020萬(wàn)加元，同比下滑53.72%。而2021/2022財(cái)年第二財(cái)季營(yíng)收為2.89億加元，同比增長(zhǎng)30.92%;凈虧損4770萬(wàn)加元，同比下滑82.8%。

加拿大鵝在財(cái)報(bào)中表示，雖然2022財(cái)年第二財(cái)季，全球門店網(wǎng)絡(luò)的門店運(yùn)營(yíng)基本恢復(fù)，但截至2021年9月26日，零售門店流量仍低于流行病前的水平。

雙標(biāo)現(xiàn)象頻出

加拿大鵝不是個(gè)例。公開資料顯示，僅僅是關(guān)于“雙標(biāo)”的退貨政策，在奢侈品牌行業(yè)就已屢見不鮮。

據(jù)了解，LV在中國(guó)大陸市場(chǎng)的退換貨政策中，消費(fèi)者取消訂單、退回產(chǎn)品并解除合同時(shí)間為7天，而中國(guó)香港為14天，美國(guó)和英國(guó)為30天。Gucci在中國(guó)市場(chǎng)的退換貨政策中，消費(fèi)者解除合同時(shí)間是14天，英國(guó)為30天，美國(guó)為45天。

“外資品牌尤其是一線品牌在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)帶有傲慢之態(tài)，這也體現(xiàn)了這些品牌對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的不了解。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，外資品牌必須要重新認(rèn)識(shí)中國(guó)市場(chǎng)，做到真正為消費(fèi)者服務(wù)。”快消行業(yè)新零售專家鮑躍忠認(rèn)為。

除奢侈品行業(yè)外，在食品行業(yè)中也不乏雙標(biāo)案例。此前，聯(lián)合利華夢(mèng)龍雪糕因國(guó)內(nèi)外用料不一致被消費(fèi)者質(zhì)疑。在中國(guó)的夢(mèng)龍冰淇淋原料是大比例食物油和少量奶粉，即植脂型冰淇淋，而歐洲版本的則是牛奶制成。

當(dāng)時(shí)，夢(mèng)龍官方的回應(yīng)為“使用植物油的原因是出于環(huán)保，迎合保護(hù)環(huán)境的理念”。聯(lián)合利華中國(guó)區(qū)副總統(tǒng)曾錫文在公開回應(yīng)稱：“為了滿足中國(guó)消費(fèi)者需求，中國(guó)市場(chǎng)的夢(mèng)龍產(chǎn)品使用的巧克力比歐洲夢(mèng)龍多11%，多放這么多巧克力我都不心疼，還會(huì)在其他輔料上打主意?”

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，外資品牌想要在中國(guó)市場(chǎng)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)布局發(fā)力，需要尊重中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，考慮消費(fèi)者的心理和情感需求，否則，將會(huì)影響到品牌聲譽(yù)甚至整體業(yè)績(jī)。(記者郭秀娟張君花)