一場病毒風(fēng)波讓復(fù)星旅文“搖錢樹”Club Med的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年，以高溢價拿下Club Med控股權(quán)的復(fù)星志得意滿，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多支付的數(shù)億歐元，復(fù)星將在中國市場賺回來。而隨后Club Med在中國快速擴(kuò)張舉措也印證了當(dāng)時外界的猜測。但與此同時，以高服務(wù)品質(zhì)立足的Club Med開始有了“差評”，復(fù)星或許要開始為自己的失速擴(kuò)張而買單了。

變味

隨著亞布力Club Med中部分消費(fèi)者被認(rèn)定為感染諾如病毒，相關(guān)賠償方案也隨之浮出水面。根據(jù)Club Med官方微博發(fā)布的最新情況通報顯示，Club Med已經(jīng)安排對所有受到病毒危害的消費(fèi)者進(jìn)行了3倍的慰問賠償。然而，有涉事消費(fèi)者卻向北京商報記者表示，隨后Club Med方卻接連提出了兩個按照退房時間劃分的賠償方案，遭遇了多名消費(fèi)者的質(zhì)疑。

“亞布力諾如事件中，Club Med的處理、應(yīng)對情況只是揭開了復(fù)星旅文管理機(jī)制漏洞的一角。”業(yè)內(nèi)人士稱。有本次諾如事件涉事消費(fèi)者告訴北京商報記者，前幾年在桂林Club Med就曾經(jīng)出現(xiàn)過類似的事件，當(dāng)時桂林度假村還進(jìn)行了緊急關(guān)閉。而且，就在去年，亞布力度假村內(nèi)還曾有住客用餐后出現(xiàn)不適的情況。不過，截至記者發(fā)稿時，Club Med對此并未進(jìn)行回應(yīng)。

“近幾年，Club Med的服務(wù)確實(shí)下滑得厲害，這次在亞布力度假村內(nèi)，多個房間拿到的水果都出現(xiàn)了腐爛、變質(zhì)的情況，飲料也過了保質(zhì)期，除了食物，各個環(huán)節(jié)的服務(wù)、設(shè)施都與Club Med的消費(fèi)水平存在不小的出入，甚至是自己近期所體驗(yàn)過最差的，比如：房間內(nèi)的冰箱損壞且臟亂不已、加濕器內(nèi)有污垢、spa淋浴房多處下水道堵塞等。”多位消費(fèi)者表示。

北京商報記者查找發(fā)現(xiàn)，除了亞布力Club Med度假村外，在大眾點(diǎn)評等平臺上，桂林、三亞、北大壺的3家Club Med近年都出現(xiàn)多條對度假村內(nèi)設(shè)施和服務(wù)的“差評”，還有點(diǎn)評用戶直接在差評中直言Club Med“變了”。

然而，近幾年，Club Med在頻繁獲消費(fèi)者“差評”的同時，定價卻一路走高。北京商報記者從復(fù)星旅文獲得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015-2018年上半年，Club Med全球度假村一價全包套餐中，平均每日床位價格從1043元漲到了1317元，漲幅超過了26%。中國旅游研究院副研究員吳麗云直言，雖然Club Med的漲價可能包含一定的物價上漲客觀因素在，但復(fù)星將Club Med收入麾下后，相關(guān)項(xiàng)目在價格上漲的同時服務(wù)卻沒有做到同步提升，確實(shí)暴露出了Club Med以及復(fù)星在管理這一品牌上存在一定的問題。

擴(kuò)張

如果回顧從入股到拿下控股權(quán)的歷程，不難發(fā)現(xiàn)，復(fù)星對Club Med砸下重金，所以這個品牌必須成為“會下金蛋的母雞”。公開資料顯示，2010年復(fù)星國際以2828萬歐元的價格購入Club Med的7.1%股權(quán)，隨后逐步增持。但當(dāng)復(fù)興國際將目標(biāo)瞄準(zhǔn)控股權(quán)后，卻遭遇了強(qiáng)勁的競爭對手和一場拉鋸戰(zhàn)。經(jīng)過幾輪競價，Club Med的估值已經(jīng)超過9億歐元，這也意味著復(fù)星多支付了約3億歐元。正是因?yàn)楦甙旱拇鷥r，有業(yè)內(nèi)人士曾質(zhì)疑，這筆買賣并不劃算，但更多人相信，中國龐大的市場就是復(fù)星出價的底氣。

事實(shí)也確實(shí)如此，Club Med已經(jīng)成為復(fù)星子公司復(fù)星旅文的業(yè)務(wù)根基和盈利重心。復(fù)星旅文董事長錢建農(nóng)就表示，為了讓這一品牌快速擴(kuò)張，公司在近兩年多時間內(nèi)改變了經(jīng)營模式和戰(zhàn)略，從原有的“自持”、“租賃”、“管理合約”三種模式全部轉(zhuǎn)變?yōu)榕c第三方合作的輕資產(chǎn)管理方式，由此Club Med在中國、歐洲等駛?cè)霐U(kuò)張快車道。

數(shù)據(jù)顯示，被復(fù)星收購后，Club Med已經(jīng)一口氣新開8家度假村，僅在中國就開設(shè)了6家。不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受定價上漲以及增開園區(qū)等戰(zhàn)略助推，原本業(yè)績現(xiàn)頹勢的Club Med開始走向重振之路，也成為復(fù)星旅文的業(yè)績功臣，但從長遠(yuǎn)來看，如果管理沒能跟上，步子邁得越大，其運(yùn)營風(fēng)險也會隨之上升，甚至可能讓品牌聲譽(yù)受損。

搖錢樹

復(fù)星旅文招股書顯示，2015年2-12月、2016年、2017年及2018年上半年，復(fù)星旅游文化實(shí)現(xiàn)收入89.03億元、107.83億元、117.99億元和66.67億元。其中Club Med及Club Med Joyview度假村業(yè)務(wù)分別貢獻(xiàn)營收100%、100%、99.7%、95.5%。這意味著，Club Med幾乎決定了復(fù)星旅文的業(yè)績表現(xiàn)。

“不可否認(rèn)，復(fù)星確實(shí)對于資本運(yùn)作等方面相對擅長，但是對于Club Med這樣一個國際知名旅游獨(dú)家品牌的運(yùn)作，可能并不如資本運(yùn)作那么有優(yōu)勢。”吳麗云分析稱，現(xiàn)階段，Club Med肯定還是復(fù)星旅文的“大奶牛”，因?yàn)槠湟粌r全包的運(yùn)營模式確實(shí)是有競爭力的，符合消費(fèi)升級的市場發(fā)展趨勢，然而，亞布力度假村諾如事件也確實(shí)顯示出復(fù)星在文旅快速擴(kuò)張的背后，也出現(xiàn)了管理跟不上的“后遺癥”。

吳麗云直言，本次事件中，復(fù)星及Club Med的危機(jī)公關(guān)、應(yīng)急處理方式都讓行業(yè)“大跌眼鏡”，不符合這個品牌此前在市場中的認(rèn)知和定位，無疑將挫傷消費(fèi)者對該品牌的信任，“國際品牌被中國企業(yè)收購后，如果接管企業(yè)無法保持原有品牌的服務(wù)管理水平，品牌的核心競爭力、聲譽(yù)和效益都會被打折扣”。吳麗云表示，由于復(fù)星旅文新項(xiàng)目的回報周期普遍較長，因此短期內(nèi)Club Med仍然會是該企業(yè)的營收主力，隨著諾如事件發(fā)酵，復(fù)星旅文上市首年的業(yè)績也可能會被波及。