(相關(guān)資料圖)
“小病大修”、虛構(gòu)故障問題突出;收費規(guī)則不透明、亂收費現(xiàn)象較普遍;虛假宣傳免費上門等問題高發(fā);假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍;服務(wù)規(guī)范性有待提升;訂單取消后退費周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項消費體察發(fā)現(xiàn)的問題。
今年上半年,浙江省消保委通過線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn),目前,消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多。在消費過程中,近五成消費者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費不合理,近四成消費者認(rèn)為在線家政售后存在問題,近三成消費者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象。
近日,浙江省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會上,浙江省消保委通報了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截止到規(guī)定期限,體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。
據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露,各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改,在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
值得注意的是,部分平臺表示將優(yōu)化服務(wù)收費模式,啟動“一口價”安心付試點服務(wù),完善保障消費者權(quán)益,確保用戶的維修需求對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。同時,將通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系,實現(xiàn)實時監(jiān)控和異常預(yù)警。對異常的收費訂單,系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警,平臺管理人員將及時聯(lián)系用戶進(jìn)行回訪,并對違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
在售后保障方面,平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障,例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務(wù)評價等方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在24小時內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案。如果用戶對服務(wù)不滿意,平臺將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費予以返工,直至滿意為止。如果用戶仍對服務(wù)不滿意的,平臺提供兜底保障,向用戶退款。
部分平臺還明確,將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險,以保障技師及客戶在服務(wù)過程中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。
此外,針對搜索平臺“虛假宣傳”問題,平臺在整改報告中表示,將對虛假宣傳上門服務(wù)時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核,明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。舉一反三,持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果,將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關(guān)品牌詞推廣,需要品牌驗真后才可進(jìn)行推廣。同時,平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時,反饋結(jié)果頁面將新增“風(fēng)險提示”,進(jìn)一步幫助消費者防范風(fēng)險措施。
據(jù)悉,下一步,浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實情況,并將持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問題,不斷促進(jìn)市場健康有序發(fā)展。