當社會步入老齡化，金融服務適老化變得刻不容緩。3月16日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周為契機，多家保險公司秀出線上線下適老化服務新動作。不過，業(yè)內(nèi)一直有聲音呼吁，線上化適老絕不僅限于“把手機字體變大”。除了提升老年人辦理業(yè)務過程中的便利度外，適老化服務也有待突破局限。

適老化服務遍地開花

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術更新迭代日新月異，促進了文化休閑產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，便利日常生活的同時，卻成為老年人的煩心事。“今年初，我可是體驗了一把老年人出門在外的不容易。”全國兩會期間，全國人大代表、陜西省律師協(xié)會副會長、北京金誠同達(西安)律師事務所主任方燕在接受媒體采訪時表示。

“3·15”消費者權益保護教育宣傳周期間，多家險企“著重”介紹開展的適老化服務工作及成果，其中包括對移動軟件和網(wǎng)點的適老化改造。

3月15日，中國再保險官微發(fā)布信息顯示，大地保險通過五大舉措加速推進“適老化服務”，其中包括選配業(yè)務能力較強的崗位人員，為老年客戶提供全流程引導服務。君康人壽根據(jù)老年客戶的需求和特點，配備適老化設施，設置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時使用。

老年人生理機能下降，在學習使用數(shù)字產(chǎn)品時存在困難，不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設備時面臨看不懂、沒人教、不會操作等難題。

線上渠道方面，交銀人壽線上不斷升級完善官方App功能，開發(fā)“關懷模式”;大地保險線上超級服務平臺“中國大地超級App平臺”于2021年底推出了超A“關懷版”，成功完成適老化改造。

適老化服務一般指考慮老年人的身體機能及行動特點而做出相應的服務設計。對于“3·15”期間多險企“著重”介紹開展的適老化服務工作及成果，零壹研究院院長于百程表示，我國已經(jīng)步入老齡化社會，如何為老年人群體提供適老化的金融服務，成為各類機構迫切解決的問題，也是金融服務的機會所在。另外，以保險App推出適老化版本為例，險企踐行了社會責任，提升了對老年人的服務水平。

有待突破服務局限

適老化服務不斷升級的同時，險企也面臨著服務優(yōu)化等挑戰(zhàn)，也有待根據(jù)老年人的需求特征，突破服務局限。

比如，相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險App適老版本略顯“冷清”。除了適老版本升級力度不足外，某壽險公司技術部門有關人員表示，目前線上App適老體驗還相對缺少。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，一是，目前險企存在并未深入調(diào)研老年人在實際App使用中存在的障礙的情況。二是，軟件上線發(fā)布后缺少后續(xù)體驗建議歸納，導致老年用戶的App使用問題不能及時反饋到公司技術部門。三是，老年群體的特定性，不熟悉網(wǎng)絡溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時反饋問題。

“總體來看，金融適老化服務包括兩個方面，首先是對移動軟件和網(wǎng)點的適老化改造，其次是推出適合老年人的金融產(chǎn)品，包括養(yǎng)老理財、專屬養(yǎng)老保險等。”于百程表示道。

雖然線下設立老年人服務窗口、線上放大字體簡化頁面等便利化的服務舉措確實解決了部分“硬件”問題，但中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖表示，適老化服務不應僅僅局限于老年人辦理業(yè)務過程中便利度的提升。保險產(chǎn)品在長期護理、醫(yī)養(yǎng)結合等方面的功能還需要進一步發(fā)揮，在老年人需求比較強烈的疾病險、醫(yī)療險、長期護理險、意外險等領域進一步提升產(chǎn)品供給。

需精準滿足銀發(fā)群體需求

老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術運用困難，為老年人帶來更便捷、更貼心的服務迫在眉睫。老年群體作為科技時代的“慢跑者”，不應成為被拋棄者。那么，下一步，保險業(yè)適老化服務如何精準滿足銀發(fā)群體需求?

對于保險App推出適老化版本而言，于百程認為，除了踐行社會責任提升對老年人的服務水平之外，老年人客戶的價值也是非常重要的一方面。一是在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場，自然是各家保險機構通過App爭奪的客戶對象;二是老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，也是一些保險產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群;三是適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的需求，更精準服務。

只有持續(xù)創(chuàng)新服務舉措，為老年消費者提供貼心優(yōu)質(zhì)服務，才能持續(xù)提升老年人的幸福感、獲得感。2021年3月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，在保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式方面，對保險機構提出，要優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務、完善柜面服務、完善應急保障措施等。

為開發(fā)適老版本的功能，進一步完善老年群體的服務體驗，上述某壽險公司技術部門有關人員表示，可增加無障礙輔助工具，支持放大縮小，調(diào)整配色改變界面UI色調(diào)，增加語音識別對話功能和讀報功能，方便視力不便的老年人通過語音方式操作使用，優(yōu)化登錄驗證方式，采取本機短信直接驗證，免去輸入驗證碼。簡化功能模塊的設置，僅提供基礎功能，簡化操作。

另外，險企還需要以產(chǎn)品服務為核心，與線上、線下服務相結合，才能進一步精準滿足銀發(fā)群體需求。今年的《政府工作報告》中提出要積極應對人口老齡化，包括加快構建居家社區(qū)機構相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結合的養(yǎng)老服務體系，穩(wěn)步推進長期護理保險制度試點等內(nèi)容。張俊巖對此表示，保險公司要在充分了解老年人風險保障需求的基礎上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品，使保險業(yè)在國家社會保障體系和養(yǎng)老金融服務中發(fā)揮更好的作用。

“為老年人提供保險服務時更要遵循最大誠信原則。在開展適老化服務的過程中，信息終端簡化操作等服務便利可以有，但與重要條款提示和產(chǎn)品說明相關的內(nèi)容一樣也不能少，銷售過程中的解釋說明也要更加細致專業(yè)，確保通過規(guī)范化的銷售承保流程，為老年人提供與其保障需求和經(jīng)濟承受能力相匹配的保險產(chǎn)品。”張俊巖補充說道。(記者陳婷婷胡永新)