買了保險理賠難?有可能是條款沒讀懂在“作怪”,“保險條款如同天書”“投保容易、理賠難”曾成為消費者購買保險時的一大痛點。由此,中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)近日對定期壽險、終身壽險、一年期意外傷害保險示范條款在業(yè)內(nèi)征求意見,擬定減少共性保險條款不必要的差異化表述,降低保險條款的復(fù)雜度。在直擊保險術(shù)語晦澀難懂的同時,無形中也對保險營銷員加強專業(yè)性、通俗解讀保險條款“提了個醒”。
業(yè)內(nèi)人士表示,三個示范條款旨在形成人身保險行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計豐富、內(nèi)容規(guī)范、格式統(tǒng)一、重點突出、簡便易懂的保險條款格局,如果實施,可以幫助消費者更好地理解和選擇人身保險產(chǎn)品。
保險條款化繁為簡
12月17日,保險業(yè)協(xié)會發(fā)布《定期壽險示范條款(公開征求意見稿)》《終身壽險示范條款(公開征求意見稿)》《一年期意外傷害保險示范條款(公開征求意見稿)》,旨在提高產(chǎn)品條款的可讀性、科學(xué)性和合規(guī)性。
“開局一張嘴,全靠人忽悠”,這句調(diào)侃之語暴露出,因保險合同宛如天書使得消費者處于嚴(yán)重的信息不對稱窘境。消費者往往處于“字字認(rèn)識,連起來看不懂”的尷尬局面。三個示范條款在減少共性保險條款不必要的差異化表述,降低保險條款的復(fù)雜度上下了“功夫”。
總體來看,三個示范條款中擬定的條款進(jìn)一步歸類,并按照合同構(gòu)成、合同成立與生效、猶豫期、保險期間、保險責(zé)任等多條清晰的條款為順序來“展開”。具體來看,三個示范條款中,第八條均為保險責(zé)任、第九條均為責(zé)任免除、第十條均為其他免責(zé)條款。
資深精算師徐昱琛表示,對于保險條款來說,整體來看,重中之重是“兩個責(zé)任”“一個釋義”。此次相關(guān)條款進(jìn)行順序一致,這樣會使得大家看起來比較簡單,包括對于業(yè)內(nèi)人士看條款是比較有利的。
以《一年期意外傷害保險示范條款(公開征求意見稿)》舉例,該示范條款第八條保險責(zé)任顯示:“在本合同保險期間內(nèi),我們承擔(dān)以下保險責(zé)任:一是意外傷殘保險金,二是意外身故保險金。”
在意外傷殘保險金方面,該示范條款的亮點進(jìn)行了說明:“當(dāng)同一保險事故造成兩處或兩處以上傷殘時,應(yīng)首先對各處傷殘程度分別進(jìn)行評定,如果幾處傷殘等級不同,以最重的傷殘等級作為最終的評定結(jié)論;如果兩處或兩處以上傷殘等級相同,傷殘等級在原評定基礎(chǔ)上晉升一級,最高晉升至第1級。對于同一部位和性質(zhì)的傷殘,不適用以上晉級規(guī)則。”
“保險產(chǎn)品的通俗化,包括標(biāo)準(zhǔn)化和簡單化,對于消費者理解保險條款特別重要,從實踐來看,采取舉例子有可能是讓保險消費者了解保險條款比較好的方式。”徐昱琛表示道。
意外傷殘保險金條款里還以表格的形式呈現(xiàn)了人身保險傷殘程度等級對應(yīng)的保險金給付比例表。分為1級到10級,給付比例分別為100%到10%。
此外,三個示范條款中,第九條責(zé)任免除也采取了一樣的格式,比如不承擔(dān)給付保險金的責(zé)任,分為投保人對被保險人的故意殺害、故意傷害等數(shù)條,并且第十條緊接其他免責(zé)條款。
在徐昱琛看來,示范條款有利于增加保險消費者對保險條款的信心和公信力。此外,以前保險公司會自夸“條款好”,如果示范條款落地,消費者即可甄別不合適、不合理的保險產(chǎn)品。
搭配“可視化講解”效果更佳
“保險條款如同天書”“投保容易、理賠難”曾是消費者購買保險的訴苦心聲。
內(nèi)蒙古、福建兩地的消費者均對記者表示,有的保險條款太多且不易理解,存在弄不明白的情況;也有的情況是本想橫向?qū)Ρ雀骷冶kU的異同,在心里有個“譜”,但因為重點不突出等原因,導(dǎo)致難于比較。
“事前看不懂,事后爭議多”往往滋長出理賠糾紛。而上述兩地的保險營銷員亦表示,拒賠的客戶中,有存在對條款“自以為”“誤以為”而拒賠的情況。
顯然,保險條款通俗化、簡單易懂、重點突出具有必要性。“業(yè)內(nèi)有聲音表示,保險條款的標(biāo)準(zhǔn)化能夠便于保險消費者在不同保險公司之間做出選擇。”徐昱琛表示,對消費者而言,他們的閱讀和理解的成本也會比較低,能夠更好地閱讀和理解一家公司的產(chǎn)品,并且不同保險公司的保險產(chǎn)品對比起來也更方便。
徐昱琛還表示,從保險公司角度來說,保險條款通俗化、規(guī)范化可以降低保險產(chǎn)品的開發(fā),包括撰寫條款的成本,比如有了標(biāo)準(zhǔn)化條款的模板,保險公司即可調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)化的條款去研發(fā)。此外,從第一條開始,包括第八條保險責(zé)任、第九條責(zé)任免除、第十條其他免責(zé)條款等,這些核心的責(zé)任寫起來也會比較方便。
事實上,監(jiān)管部門也在力促保險合同“通俗化”。原保監(jiān)會曾明確提出,為方便消費者比較、購買保險產(chǎn)品,維護(hù)消費者的合法權(quán)益,希望行業(yè)能夠從與消費者關(guān)系最緊密的人身保險產(chǎn)品入手,制定出示范性條款用以指導(dǎo)各保險公司產(chǎn)品開發(fā)工作。
但在推廣通俗化、易懂的保險條款規(guī)范時,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為存在一些挑戰(zhàn),比如保險公司為了將保險條款解釋清楚,文字和內(nèi)容的組織與運用上愈精細(xì)愈嚴(yán)謹(jǐn),保險公司與投保人的爭議就愈少。然而事實是,精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋kU條款,更增加了投保人的閱讀難度。
這也就使得保險公司對保險營銷員的培訓(xùn)、提高保險條款講解的重視程度成為至關(guān)重要的一環(huán)。徐昱琛認(rèn)為,首先,保險條款更嚴(yán)謹(jǐn)是合理的。其次,保險條款的通俗化、增加可讀性,這項工作是相當(dāng)重要的,因為消費者增加保險產(chǎn)品專業(yè)度很難,所以很重要的還是要增加保險產(chǎn)品視頻、音頻在內(nèi)的可視化講解。比如保險公司總部可以推動保險條款可視化,通過分發(fā)到分支機構(gòu)進(jìn)行范圍更廣的宣傳。再次,在保險條款可讀性方面,要提高的是保險銷售員的專業(yè)力,而不是通過靠拉關(guān)系,因為更具有專業(yè)性的保險銷售員才可以更好地服務(wù)消費者。
業(yè)內(nèi)人士也表示,保險公司除了對保險條款的普及和規(guī)范外,還應(yīng)有效解決投保人對難以理解的保險條款的困惑。例如目前售后電話回訪等措施,減少了每位投保人誤買的概率,讓其清楚地了解保險條款。(記者陳婷婷胡永新)