題：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？

作者 葉懷斌 中國(guó)銀行研究院研究員

2022年12月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)，自2023年1月1日起施行，《管理辦法》是對(duì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》的進(jìn)一步完善，旨在保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境。

【資料圖】

《管理辦法》共8章57條，明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等各方責(zé)任。

在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任方面，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審查制度，構(gòu)建誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，培育行業(yè)的信用意識(shí)。同時(shí)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范各類經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益，包括：信息披露、禁止誤導(dǎo)宣傳、自主選擇、公平交易、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等。還要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加大金融宣傳教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，要開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，幫助消費(fèi)者了解金融常識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

在監(jiān)管責(zé)任方面，《管理辦法》明確，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格行為監(jiān)管要求，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境；銀保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)設(shè)立糾紛調(diào)解組織，及時(shí)高效化解糾紛，并針對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的各類問(wèn)題，視情節(jié)嚴(yán)重輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

在歷經(jīng)超半年的公開(kāi)征求意見(jiàn)后，本次《管理辦法》正式發(fā)布，進(jìn)一步明確了金融消費(fèi)者保護(hù)在銀行保險(xiǎn)業(yè)的重要地位，要求將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)文化，貫穿業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)；也進(jìn)一步壓實(shí)主體責(zé)任，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承擔(dān)最終責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層的工作體系中。此外，與時(shí)俱進(jìn)，建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)部審計(jì)機(jī)制的同時(shí)，規(guī)范線上業(yè)務(wù)，包括加快線上無(wú)障礙建設(shè)、線上格式條款獲取個(gè)人信息不得設(shè)置默認(rèn)同意選項(xiàng)等。

當(dāng)前，中國(guó)擁有世界上單一市場(chǎng)數(shù)量規(guī)模最大的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，僅從2022年6月末個(gè)人手機(jī)銀行開(kāi)通戶數(shù)的數(shù)據(jù)看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等四大國(guó)有銀行累計(jì)已開(kāi)通個(gè)人手機(jī)銀行共計(jì)15.93億戶。同時(shí)，中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者數(shù)量龐大，超3億人購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)。但銀行保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)仍存在一些問(wèn)題，如消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映較強(qiáng)的“霸王條款”“濫收費(fèi)”保險(xiǎn)理賠難、個(gè)人信息安全難以保障等?？傮w而言，中國(guó)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。《管理辦法》積極回應(yīng)了消費(fèi)者的訴求，為銀行保險(xiǎn)業(yè)設(shè)置了監(jiān)管紅線，要求其懂法守法、依法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)融入經(jīng)營(yíng)的全流程和業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)中。

下一步，商業(yè)銀行要嚴(yán)格執(zhí)行《管理辦法》，將消費(fèi)者保護(hù)融入企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。

一是要高度重視《管理辦法》中的新特點(diǎn)和新要求，系統(tǒng)性地跟進(jìn)機(jī)制建設(shè)，包括但不限于設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)部審計(jì)機(jī)制和內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。

二是要切實(shí)提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量。要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，通過(guò)考核評(píng)價(jià)、專項(xiàng)審計(jì)等管理機(jī)制，著力夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

三是要積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行業(yè)管理。協(xié)助持續(xù)完善行業(yè)規(guī)則，通過(guò)行業(yè)自律、協(xié)調(diào)、宣傳等方式，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，維護(hù)行業(yè)良好形象，形成商業(yè)銀行向消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)成果和健康發(fā)展態(tài)勢(shì)的良性循環(huán)。(中新經(jīng)緯APP)

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