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國(guó)航退票款不能“原路返回”?消費(fèi)者被要求證明“我爸是我爸”

3·15在行動(dòng) | 國(guó)航退票款不能“原路返回”?消費(fèi)者被要求證明“我爸是我爸”......

原創(chuàng) 劉銘

航班取消


(相關(guān)資料圖)

航空公司退機(jī)票款

這本來(lái)是件很簡(jiǎn)單的事情

但四川成都消費(fèi)者劉先生反映

因?yàn)橹袊?guó)國(guó)際航空公司的

一條退款規(guī)定

5個(gè)多月過(guò)去了

他至今仍未拿到退票款

究竟咋回事

近日

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查

消費(fèi)者投訴

退機(jī)票要證明“我爸是我爸”

據(jù)劉先生反映,為送孩子到北京上學(xué),2022年8月24日,劉先生一家4口人通過(guò)出行平臺(tái)購(gòu)買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票,總票價(jià)2760元,其中包括自己83歲的老父親。

隨后,學(xué)校通知提前開(kāi)學(xué),劉先生致電國(guó)航95583電話中心客服,將4張機(jī)票改期為2022年9月3日的CA1418航班,并支付改期差價(jià)600元。此后因?yàn)槌啥家咔?,?guó)航宣布取消該航班,且承諾退費(fèi)。

“哪張銀行卡訂的票,機(jī)票款退回原卡就是了”,劉先生卻沒(méi)想到退款之路如此復(fù)雜。

國(guó)航客服告訴他,改簽的差價(jià)可以原路退還,但原票款必須退至乘機(jī)人本人賬戶,也就是必須分別退到4個(gè)乘機(jī)人的銀行卡上。

但由于孩子和老人都沒(méi)有銀行卡,這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。劉先生的孩子訂票時(shí)未滿18歲,到學(xué)校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。其老父親平時(shí)根本就不用銀行卡,而且聽(tīng)力不佳,使用銀行卡多有不便。

國(guó)航客服對(duì)此表示,如果乘機(jī)人本人沒(méi)有銀行卡,想要退到支付人賬戶上,就需要提供授權(quán)書和親屬關(guān)系證明。

這讓劉先生為難:“我結(jié)婚后,就遷出了戶口,和父母早已沒(méi)在同一個(gè)戶口本上了?!?/p>

劉先生多次撥打國(guó)航客服和投訴部門電話,要求退款原路返回,均遭到拒絕。國(guó)航客服堅(jiān)持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

在問(wèn)題始終不能解決的情況下,劉先生投訴至中國(guó)民航投訴部門:“結(jié)果投訴轉(zhuǎn)給了國(guó)航,國(guó)航還是堅(jiān)持按規(guī)定退票,拒絕原路返回,還表示‘10個(gè)工作日不提起上訴,就會(huì)結(jié)案’”。

之后再無(wú)回音,轉(zhuǎn)眼5個(gè)多月過(guò)去了,劉先生至今未收到任何退款。

“訂票的時(shí)候,為啥不要求分別訂,而是允許統(tǒng)一訂?”劉先生認(rèn)為,國(guó)航的退款規(guī)則為消費(fèi)者退款設(shè)置障礙,退票款只能退到乘機(jī)人本人銀行卡,不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于“霸王條款”。

記者調(diào)查

口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致

國(guó)航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的?2月6日,記者登錄國(guó)航官網(wǎng),找到《旅客、行李運(yùn)輸總條件》中關(guān)于“退票”的相關(guān)規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定:

“我們既可向您本人退款,也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票” “如果您不是客票的付款人,我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人” “若你委托他人代辦退票手續(xù),代辦人應(yīng)出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權(quán)委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。

從上述規(guī)定字面理解,劉先生的老父親不是付款人,退票給付款人符合規(guī)定,票款“原路返回”應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。即使是委托劉先生代辦退票,規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關(guān)系證明“我爸是我爸”。

為什么國(guó)航的公開(kāi)規(guī)則和實(shí)際操作不一致?

2月7日,記者致電國(guó)航客服熱線95583。工號(hào)63678客服在核實(shí)了劉先生4張機(jī)票的信息后告訴記者,因?yàn)?張機(jī)票都通過(guò)電話中心操作過(guò)一次改期,9月3日的航班取消后,退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒(méi)有銀行卡,則需要提供親屬關(guān)系證明,然后才可以退到指定人的銀行卡上。

為什么票款不能“原路返回”?

該工號(hào)63678客服的解釋是:在其他平臺(tái)買的票,“并電話中心操作過(guò)一次改期,如果改期有差價(jià),差價(jià)原路返回,但是原票款要退到旅客本人卡上”。

“如果你的客票沒(méi)做過(guò)任何操作,就是哪里買哪里退,原路返回”,客服說(shuō)“規(guī)定就是這樣”,目的是“為了旅客的財(cái)產(chǎn)安全”,因?yàn)橛锌赡艹霈F(xiàn)其他人代替旅客改期的情況。

上述規(guī)定為什么在公開(kāi)的退票規(guī)則中沒(méi)有?

工號(hào)63678客服說(shuō),旅客操作改期時(shí)都有相關(guān)提示,“如果旅客當(dāng)時(shí)不認(rèn)可的話,我們不會(huì)給他操作改期”,“如果要新聞采訪,按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。

記者隨后采訪劉先生詢問(wèn)相關(guān)改期提示,他表示印象“已經(jīng)很模糊了”。

2月7日,記者將采訪問(wèn)題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時(shí)止,未收到國(guó)航任何回復(fù)。

后續(xù)處理

無(wú)需提供親屬證明即可辦理退票

劉先生4張機(jī)票的退款,如何才能拿到?在記者的反復(fù)追問(wèn)下,該工號(hào)63678客服和營(yíng)業(yè)部溝通后告訴記者,如果旅客沒(méi)辦法提供相關(guān)證明,可以到國(guó)航直屬營(yíng)業(yè)部去辦理退票,但要帶上兩個(gè)人的身份證原件,提供乘機(jī)人本人的授權(quán)書,“無(wú)需親屬證明”。

2月9日,劉先生告訴記者,已接到國(guó)航方面打來(lái)的電話,對(duì)方承認(rèn)退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”,讓他將4個(gè)人身份證照片發(fā)到指定郵箱,授權(quán)1張指定的銀行卡,就可辦理退票。

采訪過(guò)程中,記者查詢了國(guó)內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解,航空公司普遍允許退票款“原路返回”,即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當(dāng)退票受款人既不是旅客本人,也無(wú)法按原支付路徑退還至付款賬戶時(shí),旅客需填寫線下退款確認(rèn)書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。

消委會(huì)觀點(diǎn)

● 涉嫌“霸王條款”當(dāng)糾正

2月10日,記者就此采訪了四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效?!?/p>

在目前消費(fèi)退款“原路返回”早已成為消費(fèi)習(xí)慣的情況下,拒絕“原路返回”并通過(guò)客服口頭提示要求消費(fèi)者證明“我爸是我爸”的行為,明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任,減輕了航空公司維護(hù)消費(fèi)者資金安全的義務(wù),涉嫌霸王條款,應(yīng)當(dāng)予以糾正。

(來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 記者/劉銘 監(jiān)制/何永鵬 任震宇)

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