你有見過勸用戶“別用自家快遞”的客服嗎？

這家最會自黑的快遞，便是韻達。

2020年，韻達客服真誠的提醒用戶：以后盡量別用韻達。

(資料圖片)

本以為是一句玩笑話，沒想到如今一語成讖。

最近的韻達，日子不太好過：因大量快遞顯示派送異常，被網(wǎng)友罵上熱搜；黑貓投訴里，近30天收到了5000條投訴......

尤其在去年，韻達關(guān)閉了2430個網(wǎng)點，這讓網(wǎng)友不禁懷疑：韻達不會是要倒閉了吧？

不少用戶連忙打電話給韻達客服，對方解釋稱：“只是人手不足，正在盡力解決?！?/p>

但這套說詞顯然沒有安撫到消費者，引得網(wǎng)友在微博底下炮轟：“中通郵政申通順豐丹鳥快遞我都能收到，除了你韻達，你是不是該反思下？”

這頭昔日快遞界的領(lǐng)頭羊，這次怎么掉隊了？

靠“抄作業(yè)”，

從“行業(yè)第五”逆襲成“行業(yè)第二”

中國的快遞有多強？

2021年，我國的包裹數(shù)量達到1083億件，占全球一半以上。

僅雙11當天，物流訂單總數(shù)就破了23.21億，刷新歷史記錄。

而負責(zé)運送的“通達系”4家快遞公司（申通、韻達、圓通、中通），當日攬收量，均已破億。

放在2013年，韻達快遞遠遠達不到這個成績。

彼時的韻達，只是個到處拉業(yè)務(wù)、存在感最弱的快遞界小弟。

還因送貨慢、服務(wù)差，被央視點名批評，一度登上“青年消費投訴黑榜首位?！?/p>

當年韻達的業(yè)務(wù)量也最拉跨，毫無疑問成了吊車尾，排在老五。

然而從2018年開始，韻達直接來了個華麗反轉(zhuǎn)，一躍成為行業(yè)老二，市場份額占比13.77%，僅次于中通。

之后的四年里，行業(yè)第一總在換來換去，但韻達始終穩(wěn)得一批，保二爭一。

實際上，韻達能實現(xiàn)逆襲，全靠“抄同行經(jīng)驗”。

1.抄申通：加盟擴張，做大做強

作為成立最早、規(guī)模最大、加盟最猛的申通，快遞網(wǎng)點早就遍布全國，給同為老鄉(xiāng)的”通達系“小弟們做了不少好榜樣。

親兄弟韻達，更是從一出生，便決定追隨這位昔日老大哥的步伐。

和申通一樣，韻達通過“加盟制”，迅速搞擴張，在華東地區(qū)建設(shè)營業(yè)點，并在全國范圍內(nèi)物色加盟商。

此后，抄作業(yè)的韻達一路狂飆。

連村里的村干部都說：“我們村里小孩子生下來都是會做快遞的，看都看會了，聽也聽會了?！?/p>

截至2020年底，韻達在全國部署了超過3.2萬個網(wǎng)點，合作近4000個加盟商，全網(wǎng)快遞員數(shù)量約19.6萬人。

但在競爭激烈的快遞業(yè)，即便快遞覆蓋范圍再廣，最本質(zhì)的核心，還得是拼量。

2.抄極兔：自損利潤，快速獲量

說起國內(nèi)快遞業(yè)的價格戰(zhàn)，并不是件什么新鮮的事兒。

在業(yè)內(nèi)，甚至廣為流傳這么一句話：“誰先降價誰先死，誰不降價誰等死?！?/p>

但沒有哪家公司，做得像“極兔”這么絕：投入百億，在配送端和寄件端兩頭送錢。僅用半年，就達到百世10年才做到的日均業(yè)務(wù)量。

看到這種情況，連中通都坐不住了，多次在財報中指出：想辦法獲取市場份額，是中通的重中之重。

由此，韻達想了一招：雖然我虧不起，但我可以少賺點。

2013-2018年，韻達憑著“降利換量”的方式，將自己的單票收入逐年降低，從最早的3.68元驟減到1.73元。

正是這個決定，讓韻達的市場占有率從原來的11.4%，增長至17%，業(yè)務(wù)量也從幾十億件，暴增到百億件。

硬剛阿里，

韻達始終困于“最后一公里”

韻達對業(yè)務(wù)量飆升的喜悅，并沒有維持多久。

趕上疫情三年，韻達的增長速度放緩，從2019年148%增速，下滑至20%左右；市值也從巔峰時期的850億元，跌落至現(xiàn)在的430億元。

2022年，韻達更是迎來了黑暗時刻，失守自己的“最后一公里”。

快遞行業(yè)中，被爆出發(fā)生聚集性疫情最多的，是韻達；因疫情損失最慘重的，也是韻達。

4月份，山西太原的韻達爆出疫情，造成144人感染，還傳播到山西、內(nèi)蒙古等地。

5月份，北京房山的韻達網(wǎng)點出現(xiàn)聚集性疫情，造成當?shù)毓?、地鐵等交通工具停運，官方通告追溯20萬件韻達快遞。

被官方點名批評的韻達， 上半年關(guān)閉了2430家網(wǎng)點。

相比于其他快遞，韻達失去了自己的優(yōu)勢。

這也使得韻達2022年全年的業(yè)績并不好看，在“通達系”快遞中， 韻達是唯一一家業(yè)務(wù)量下滑的公司。

早在之前，韻達就失去過一次自己的優(yōu)勢。

2015年，韻達與順豐速運、申通快遞、中通快遞共同投資5億，創(chuàng)建豐巢快遞柜。

因為 投放集中、收取快遞方便 ，豐巢在2018年巔峰時期，用戶規(guī)模達到1.3億，取件量累計近25億。

也是這一年，韻達營收138億，業(yè)務(wù)增速居于通達系榜首。

但豐巢是個巨大的吞金獸，設(shè)備、場地、后期維護，樣樣要錢。

根據(jù)豐巢財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，豐巢連年虧損，2019年一年就虧了7.81億，即便是巨頭順豐，也經(jīng)不起這樣燒錢。

在壟斷市場后，免費的豐巢開始收費，被嘲“吃相難看”，導(dǎo)致用戶更不愿意買單了。

不送貨上門、丟件、破損 等問題頻頻出現(xiàn)，使韻達的這“最后一公里”配送難上加難。

而后，韻達從豐巢撤資，開始發(fā)力自己的寄件柜— 韻達蜜罐 ，結(jié)果也沒有折騰出太大的水花。

為什么韻達物流能力這么差？

原因很簡單： 沒錢。

快遞界持續(xù)幾年的價格戰(zhàn)， 一直讓韻達處于“營收不盈利”的尷尬局面。

反觀其他快遞公司，在物流上牟足了勁兒： 中通、申通、圓通相繼建立起自有快遞柜；圓通、極兔先后加碼航空運輸。

在資金上，除順豐以外，其他快遞公司紛紛搭上阿里做 靠山，而 韻達靠自己硬抗。

在平臺上，極兔綁定了拼多多，去年雙十一抖音選擇了圓通和中通，京東綁定了京東快遞和德邦，而韻達處于落單。

過去兩年，韻達雖然表現(xiàn)亮眼，但對比它的老對手們，多少顯得有些底氣不足。

2022年行業(yè)墊底，

韻達應(yīng)該自己背鍋

在黑貓投訴平臺，有關(guān)于韻達快遞的投訴量多達80195條，滿意度僅為3星。

從網(wǎng)友中的描述可以得知，投訴內(nèi)容多為丟件、破損、客服不受理。

1月初，有山東網(wǎng)友表示，自己將近一個月沒有收到貨，便去了韻達網(wǎng)點找快遞，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點里的快遞已經(jīng)堆積如山，網(wǎng)點外都沒有人。

但韻達的物流問題只是冰山一角，真正讓它成為2022年行業(yè)墊底的，是這兩點：

1.制度不友好，人才流失快

業(yè)內(nèi)人士稱，韻達只管總部的利潤，瘋狂苛刻網(wǎng)點和快遞員利潤。

今年1月初，幾十家倒閉的網(wǎng)點，齊聚在韻達總部門口，拉起了橫幅，希望韻達能夠返還不合理的扣稅。

為了搶訂單，韻達還不斷壓低快遞員派費，從2020年的1.1元，到2021年只剩下了0.65元。

同時，總部的罰款也在飛漲，1個差評，甚至能扣掉快遞員455元。

不光錢給的少，韻達也沒有給員工提供正當?shù)母＠ＷC。

韻達部分加盟商，寧愿給送貨的電動車投保，也不愿給快遞員投保，快遞從業(yè)者圈內(nèi)更是發(fā)出“寧可摔人、不可摔車”的自嘲。

連劉強東都調(diào)侃過：90%的快遞從業(yè)人員沒有五險一金。

快遞行業(yè)所謂的表面“繁榮”，不過是建立在克扣基層從業(yè)人員福利的“沙丘”之上。

韻達不保障配送員的利益問題，導(dǎo)致大量優(yōu)質(zhì)的配送員流失，服務(wù)質(zhì)量自然也開始出現(xiàn)了惡性循環(huán)。

2.管理太混亂，難建立信譽

一路狂飆的韻達，早就在創(chuàng)立初期，就缺乏對網(wǎng)點和加盟商的系統(tǒng)管理。

韻達網(wǎng)點不斷出現(xiàn)擅自簽收、配送效率低，倒賣快件、私下轉(zhuǎn)讓加盟店、拆信毀書等現(xiàn)象。

同時，由于加盟方式簡單、門檻極低，網(wǎng)點亂象群生，誰都能當老板，甚至有的老板在欠債之后拍拍屁股，直接走人。

有的網(wǎng)點，還出現(xiàn)了打架斗毆事件。

反觀其他快遞公司，早期的極兔，為了引進人才，給快遞員高出行業(yè)1倍左右的派件費。

2021年，中通快遞還專門設(shè)立了1億元的“小哥關(guān)愛基金“，為中通全網(wǎng)因疾病、意外等原因?qū)е律罾щy的快遞員提供幫助。集團甚至出資，為中通快遞小哥提供意外險。

對于消費者而言，物流體驗是他們選擇公司的重要因素。

而一個快遞公司的口碑，取決于快遞員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。

加盟機制下的韻達，或許在挽救自己的口碑之前，先把自己的內(nèi)部問題解決好。

因為，比競爭對手更可怕的是，自己先亂了陣腳。