隨著上海恢復正常生產(chǎn)生活秩序，市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情防控影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點辦理個人業(yè)務的客戶明顯增多，“排隊長”現(xiàn)象備受社會各界關注。

針對該情況，6月20日第一財經(jīng)從央行上?？偛揩@悉，該部門加強分析研判，及時窗口指導，于9日下發(fā)《關于加強近期現(xiàn)金服務保障工作有關事項的通知》，先后三次召開各銀行相關職能部門負責人會議，指導采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實解決銀行網(wǎng)點“排隊長”問題。

與此同時，加大現(xiàn)金調撥投放力度，1日至15日的現(xiàn)金供應投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現(xiàn)金庫存充足。

18日，央行上海總部又印發(fā)了《關于進一步做好現(xiàn)金服務工作的通知》，從加強營業(yè)網(wǎng)點管理、維護網(wǎng)點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面，督促上海市各銀行提升現(xiàn)金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務需求。

具體來看，要求各銀行加強現(xiàn)金服務工作的主動性和前瞻性，營業(yè)網(wǎng)點和服務窗口“應開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應在雙休日對外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務;營業(yè)時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務時間;加大ATM機等現(xiàn)金自助設備的運維保障和加鈔頻次，確?，F(xiàn)金自助設備服務不中斷;充分考慮近期上海氣溫持續(xù)增高的實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點配備必要的服務設施設備等。

央行上?？偛繌娬{，各銀行要改進對老年人群的現(xiàn)金服務，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”;指定專人主動了解老年客戶業(yè)務需求，引導并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務;要通過公布預約電話、現(xiàn)場錯峰預約等措施對客戶進行引導分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務的銀行，要針對養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時段，制定針對性應急服務方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現(xiàn)金服務需求。

當前，本月養(yǎng)老金集中發(fā)放高峰已過，相關銀行網(wǎng)點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現(xiàn)金服務需求仍存在波動性和不確定性。央行上?？偛勘硎?，將通過窗口指導、巡查暗訪等方式，及時回應群眾呼聲，督促各銀行發(fā)動各方可用力量，調動所有可用資源，提升現(xiàn)金服務工作水平，著力構建老年人普惠金融發(fā)展長效機制，將便民服務措施落到實處。

第一財經(jīng)了解到，為了緩解排隊辦理業(yè)務的情況，包括國有大行、股份行、城商行在內(nèi)的多家銀行均進行了相關調整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點應開盡開等。

比如，作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行(601229)抽調總分支行員工支援網(wǎng)點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強網(wǎng)點現(xiàn)金保障，實現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時引導老年客戶進行網(wǎng)點或機具分流，盡力減少排隊等候時間。針對部分在外等候的客戶，充分考慮老年客戶的身體特點，部分網(wǎng)點通過安置愛心椅，并發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品等。

招行上海分行相關人士對記者稱，該行實時關注全市現(xiàn)金服務情況，根據(jù)現(xiàn)金投放需求及防疫期間收支分離的現(xiàn)金調繳需求，適當增加了金庫備庫庫存，復工至今，人民幣日均庫存較去年同期增長45%。另外，為保障公眾現(xiàn)金使用安全，該行積極落實現(xiàn)金“收支兩條線”管理要求，對營業(yè)期間收入和付出的現(xiàn)金鈔券進行嚴格的物理隔離并上繳現(xiàn)金中心，由中心在專用區(qū)域使用紫外燈對“未消毒”的現(xiàn)金鈔券進行紫外光照射消毒，避免鈔券在保管過程中的交叉污染。

光大銀行(601818)上海分行表示，該行各支行嚴格按照“應開盡開、應延盡延”的原則，全部按照正常對外公示的雙休日營業(yè)時間對外營業(yè)。針對到店客戶管理，一是加強支行人員配置，對于到店客戶數(shù)多的網(wǎng)點，應適當增配到崗員工人數(shù)，加強廳堂服務人員配備，優(yōu)化服務流程，縮短辦理時長，聚焦客戶體驗;二是做好客戶等候管理;三是開通綠色通道服務，如遇高齡及行動不便等客戶，支行開辟綠色通道服務，優(yōu)先滿足以上人群金融需求;四是加強自助設備管理，為所有網(wǎng)點自助服務開通存取款服務功能等。

記者還了解到，為滿足近期客戶相對集中的服務需求，浙商銀行上海分行各網(wǎng)點實行一把手負責制，對于客流聚集網(wǎng)點及時啟動應對預案;同時，各網(wǎng)點建立長效保障機制，采取臨時提早營業(yè)或延遲結束營業(yè)，在客戶低峰時段采取分區(qū)域部位等提高消殺工作效率措施、有效控制室外排隊人數(shù)，提高服務效率等。

寧波銀行(002142)上海分行表示，該行保障服務供給，對營業(yè)網(wǎng)點排隊情況、現(xiàn)金收付量、重點客戶需求等方面進行排摸，根據(jù)分析結果及時調整服務方案，對黃浦等處于中心城區(qū)、客流量較大的網(wǎng)點實施雙休日延長服務模式;其次，做好遠程支持，分行嚴格落實每日遠程監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)服務需求量大等情形，及時予以資源支持，如增派支援小組協(xié)助客戶疏導等，保證客戶體驗度;再者，保障現(xiàn)金服務、完善應急機制，對于客戶排隊積壓、業(yè)務辦理受阻、延時服務等情況完善預案等。